纠纷案例 | 案例解析：四川洗染行业协会洗衣纠纷与消费者维权处置经验分享

洗衣事故对于洗衣店经营者而言，是常有的事。一旦发生洗衣事故，如若处置不当，很容易让当事双方矛盾升级，造成洗衣纠纷，严重的甚至对簿公堂。那么，洗衣店经营者应该如何理性应对洗衣纠纷与消费者维权呢？本文将通过案例解析为洗衣同仁们带来一点小小的启示。

这双鞋子洗涤完成后，顾客认为鞋舌部位明显发黄，提出赔偿诉求。洗衣店认为鞋子按照正常洗涤流程和工艺进行操作，洗涤时并没有发生颜色串染的变化，鞋舌发黄应为鞋子本身材质的原因所导致，拒绝赔偿。客户将此事投诉到当地市场监管局，工作人员经过两次调解均以失败告终，后将这期事故推送给四川省洗染行业协会进行事故鉴定。

协会鉴定专家对鞋子进行了仔细的检查和研判，发现该鞋鞋面是蓝白皮质的撞色设计，鞋面配橡胶鞋眼，聚氨酯内里，EVA中底，橡胶外底，鞋面整体为香草奶白色荔枝皮面，鞋舌部分采用部分帆布材质为乳白色，经过两年多的穿着之后，存在自然氧化和老化的可能。通过对鞋子整体的观察，整体鞋面中底鞋子底子的内衬，以及鞋舌的里面没有发现明显的串色和染色，所以判断为自然氧化发黄，不存在洗涤造成的串色情况。顾客经专家耐心讲解，改变认知，同意协会及市场监管局综合给出的调解方案，并在该洗衣店会员卡充值500继续消费，圆满解决该事故。

顾客将一件锦纶羽绒服送洗，洗完后因天气变暖一直未取。洗衣店在寄存过程中，因羽绒服包装使用的防尘袋长度不够，羽绒服近1/3长度露在外面，几个月后顾客前来取衣，发现带内衣服上下部分露在外面的部分泛红，与罩住的部分出现明显色差。洗衣店因欠缺锦纶面料羽绒服色差修复处理经营，被顾客进行投诉。

下图这件绿色大衣也是滞留洗衣店几个月未取，洗衣店挂放时间较长，且大衣左下侧由于门店原因，光线照射较多，导致原来的绿色褪变泛红或泛白，待到顾客取衣时洗衣店同样遭到投诉。

一件价值9999元的长款皮草羽绒外套，貂毛毛领，衣服正身由貂皮、真皮、聚酯纤维等多种材质拼接而成。洗唛标识面料为真皮，实质是多种面料拼接。洗涤方式说明需要低温熨烫，但给到的熨烫标识却是高温熨烫。总而言之就是多处自相矛盾，并且需要标明的说明都存在不准确的现象，对消费者和洗衣人都存在误导的作用。可想而知，这样的衣服洗出问题来也就不足为奇了，洗衣人因此遭投诉，也着实是有点冤。

通过这几个案例，我们不难看出，其实部分洗衣纠纷的发生是有迹可循的。洗衣同行在遭遇类似纠纷的时候，只要弄清真正的事故缘由，大概率是能够降低事故责任、减少赔偿损失的。洗衣纠纷究其原因，主要有几个方面：

1、服务方面。因为服务不当，比如服务态度欠佳、语言生硬、沟通不到位；服务技巧欠妥、收衣检查、记录、预判表述不清；承诺给顾客的事项没有做到位，或是给顾客留下洗护效果较高的心理预期；管理失当，错发、丢件等都容易造成后续的纠纷和投诉。

2、消费者方面。一个是部分喜欢较真的顾客，会对洗涤效果特别纠结，哪怕一点小瑕疵，都会举着放大镜来看。还有一种就是顾客健忘，对自己送洗衣物的实际情况产生记忆模糊，件数记不清、配件是否同时送洗记不清，此外，与店员沟通时确认过洗后可能发生的问题也不记得，真出了问题直接否认等等也是时有发生。一旦遇到这样的顾客，想轻松搞定估计也有一定的难度，因此大家一定要留心工作中的细节，做好音频视频和单据等证据的留存，以免洗后发生纠纷。

3、服装本身材质方面。服装面料或设计制作加工的过程中，本身就存在一些特殊性，消费者在穿着和保养中间任何不小心都可能对洗涤造成很大的影响。有时候，这样的洗衣事故完全是因为衣物本身的品质问题，而不是洗衣人因经验不足或技术不好洗出来的事故。

为了规范洗衣纠纷条件，确保纠纷调解公平公正，协会一般会通过以下流程进行开展工作。

1、纠纷受理。由洗衣纠纷双方当事人进行电话、微信、书面提出调节申请，协会工作人员会做好记录和登记。

2、情况了解。主要收集相关证据，包括洗衣单、洗衣之前的图片、收衣时的监控记录，经营者和顾客之间的沟通记录、语音留言、衣服的洗涤标签、了解同款衣服的价格、洗涤标识、顾客投诉的原因和诉求、洗衣店的洗涤方法和具体操作细节等情况，并据此制定调节纠纷的实施方案。

3、主持调解。在情况了解完整的基础上，依据洗染业管理办法、四川省洗染服务纠纷调解办法进行调解，完成后制作书面调解协议书，由顾客、洗衣店工作人员、洗染行业的工作人员三方进行签字确认。

4、调解结束。调节后若双方达成协议，完成调解。若调解未达成协议，协会会把纠纷推送给四川省消费者权益委员会维权工作站进行调解，同时也会建议纠纷当事人寻找第三方机构进行洗染质量鉴定，进行申诉、仲裁的司法诉讼流程。

纠纷调解

造成洗涤纠纷的原因很多，但如果事前的预警做到位，后续的麻烦会减少很多，这里有一些建议给到洗衣同行们，希望对大家日常的洗护工作有所帮助。

1、证据留存。包括服装洗前洗后的图片、衣服上的洗涤标签、洗衣凭据、沟通记录、监控记录等。

2、确保洗衣操作规范。纠纷来源约60%出自前台操作不规范，因此前台收衣时一定要充分了解顾客信息（如顾客穿衣习惯等），对衣服仔细检查，认真识别衣服面料及污渍特性，提出洗护方案，正确预判洗后效果，并明确将所有情况清晰记录，请顾客签字确认。

3、在线洗衣纠纷要明确责任环节。无论是直营店、代收点还是线上平台接单，衣物入场后的分拣、洗涤、熨烫、质检、打包、发送环节交接流程必须清晰，责任明确，尽可能避免因缺少面对面的沟通或交流的渠道产生纠纷的现象发生。

4、价值2000元以上的高净值衣物一定要分开洗，并尽量提醒顾客选择保值精洗。洗前检查的所有瑕疵，包括小破洞、勾丝、特殊污渍等一定要记录在凭证上面，并通过平台推送给顾客，等顾客确认以后再进行洗涤，如果顾客没有确认，建议暂时不洗或直接返回。

5、洗前已经有问题或存在问题发生风险的衣服，尤其是顾客对服装的自身风格和洗护的常识不清楚（例如绒面磨砂衣服洗后的梳洗效应，毛料衣服洗后发亮极光，真丝衣服洗后泛白等）的情况，一定要做好洗前预警，否则可能会由于顾客对这些常识不了解发生不必要的纠纷。此外穿过和洗过的衣服，不能和新衣服进行对比，因为两者不具备可比性，洗衣店也不可能将旧衣服洗出新衣服的效果，一定要让顾客建立正确的心理预期。