纠纷案例|遇顾客无理取闹,洗衣店晓之以理动之以情终获和解!

日期:2019-04-06 11:45:06来源:捷达标签:

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纠纷在一家洗衣店里并不罕见,有时客人由于对洗衣的技术、方法、成本等不了解,并且因为一些先入为主的想法对洗衣店产生误解,从而造成纠纷。

一家正规、有实力的洗衣店,必定按照洗衣行业规定和公司制定的规章行事,从收衣到洗衣、护理、送衣,都严格遵循制定流程。产生纠纷也可以从每个环节上找到相应的证据来证明对错。


    事件回顾    

某洗衣店团单业务合作单位员工W先生,通过洗衣店APP下单洗涤私人衣物,并指定该洗衣店员工于中午1点到其单位收取送洗衣物(因长期团单合作,该单位与洗衣店每天约定收取衣物时间为下午4点)。

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因W先生指定时间与洗衣店跟该单位约定时间不一致,洗衣店基于人手安排及运输成本考虑,接单后遂电话W先生,建议将取衣时间调整为下午4点,但遭到W先生拒绝,坚持要求1点取。后经耐心沟通,为避免自己携带衣物的麻烦,W先生同意洗衣店员工于当晚到自己家上门取衣。

洗衣店员工上门收取衣物时,发现W先生送洗衣物与手机下单衣物略有出入,遂向W先生说明送洗衣物将以衣料规格、脏净程度、有无装饰品及客户所选择的具体处理衣物洗涤方案收取相应的洗涤费,实际发生费用与手机标准定价可能会有不同,但差异不会太大,W先生对此未表示异议。

几天之后衣物洗涤完成,W先生实际洗涤费用超出会员卡余额37元,取衣时,W先生以洗涤费实际与手机定价不同为由拒付差额,并通过该洗衣店微信公众平台发布留言,诋毁该洗衣店,并对该店客服人员进行辱骂和人身攻击。


 

     处理过程     

客服人员一再向w先生解释工作流程、计价方法,并且把证明一一拍照、截图发送给w先生,但被怒火淹没的w先生闭目塞听,丝毫不予理会,一味把自己的情绪发泄在客服人员身上。

 

就这样反复多次,训练有素的专业客服人员,也被w先生纠缠辱骂给骂到情绪奔溃,气到无法形容,甚至怀疑自己的工作能力和价值。

 

最后只能将情况如实反馈给了门店总经理。随后总经理通过W先生单位合作部门负责人,调查了解到W先生是该单位新调任的秘书,文笔很好,颇受领导赏识。于是决定放弃常规处理方式,不再与之面对面交锋,而是通过比较婉转的方式,写了一封有理有据、情真意切的手工信件给W先生。

 

    处理结果    

在这封以洗衣店客服经理名义所写的信件里,洗衣店从洗衣事件过程所展示的所有记录开始,将整个事件演变对门店员工、对门店声誉,以及对他自己个人声誉的影响晓之以理、动之以情,最终成功打动和说服了W先生,W先生主动向门店打来了致歉电话,双方和解并顺利处理异议。

 

 


专家观点

观点一:中国洗染业专家    陈爱华

这个案例有点存在无理取闹的环节,和洗衣店洗涤技术无太大关系,但是毕竟洗衣是一个服务供应链的过程,从收衣,洗涤到取衣或者送衣都在我们服务范围内。

 

“三明制度”即看明、讲明和写明是我们行业一贯应遵循的唯一准则!我们很多网络收衣和非实体收衣的公司往往一味的追求服务体验,忽略了其中的环节,导致纠纷的产生,遭到无辜的责骂和不理解也属于经常碰到的问题,也希望我们行业的洗涤公司能够还是遵循我们的三明制度,以洗前将洗后效果告知,才能避免此类投诉及纠纷事件的产生。

 

观点二:中国洗染业专家  徐发江


服务纠纷通常是消费者对服务过程和结果的心里判定与商家提供服务标准的差异造成的。案例中,没有满足顾客的指定时间是初始点,不认同洗衣价格是爆发点,我们换个场景看待:W先生通过外卖平台下单,接单的商家或者外卖小哥没有在约定的时间送达,平台上显示的商品价格与实际消费价格有差异。如果W先生对洗衣服务的对标是外卖平台的送餐标准,可以解释这起服务纠纷的原因。

案例中,提供洗衣服务的商家按照流程和标准执行,并且额外付出服务成本:在约定的服务时间外,晚上到顾客家里取衣服,但顾客并没有认为这是超值服务。上门取衣过程中的讲解,显然顾客对价格差异不会太大的理解也存在较大偏差。

 

案例启发

理解顾客对洗衣服务的服务评价与我们的服务标准是存在偏差的现状

 

 建立并公示服务标准。如:让顾客对服务时间的评判与我们能够提供的时间对等。

 

○ 技术手段解决。如:线上平台下单选择时间时有服务提示;非服务时间段内不能选择上门服务。

 

○ 增加确认环节。如:推送实际成交的价格,让顾客选择是否接受

 

 完善客诉管理机制,对客诉分级管理。如:门店经理的处理方法是有效的

 

这是以顾客为中心的时代,服务的改进无止境,客诉就是催化剂,能够催促我们不断完善提高自我。