一条GUCCI连衣裙引发的“血案”,洗衣店如何防范刁钻顾客?

日期:2019-10-18 16:53:33来源:jieda标签:

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——————————————         前言       ——————————————


2019年,《中国洗衣》特推出“洗涤纠纷案例”栏目,通过业内各类纠纷案例,结合各专家针对收衣、沟通、洗涤、处理等的处理观点,供业内同仁们防范借鉴。


——————————————         事件       ——————————————


2018年,客人A送洗一条GUCCI浅色连衣裙(桑蚕丝与羊毛面料相拼),想清洗掉裙上的红酒渍。


洗衣店前台现场和客人A就裙子的面料与污渍性质进行了沟通,重点说明红酒渍可能无法清除掉,洗后的整体效果也未必达到预期等,并开单注明:污渍尽全力淡化,可能无法完全去除,整体洗护效果不理想,勾选“洗后织物有轻微泛白属正常”等选项。客人A表示尽力即可,并当场签字确认下单。


服装洗涤后,洗衣店认为整体效果不错,通知客人前来取衣。


但到店取衣的却是客人B(与客人A是朋友关系)。客人B在店中玻璃柜台射灯直射下,找角度平铺,并以侧光线审视裙子受污位置清洗的效果,发现红酒渍淡化区域有局部轻微泛白情况。客户B当场表示:连衣裙是老公送的生日礼物,价格着实不菲,对其意义重大,经常用于出席酒会等场所,这下完全废掉了,并指责店方洗前没有告知其会产生发白的后果,否则,可选择换别家去洗。故坚决要求赔偿!


经手店员随即解释了当时与客人A沟通的经过,并从专业角度向客人B说明,目前的洗护效果已经相当不错了,正常穿着根本看不出外观泛白。客人B却坚持衣服的主人是自己,送衣的朋友并没有跟她反馈洗涤风险一事,并强调自己参加各种酒会,现场的灯光条件都很突出,肯定会让其他宾客看出发白的窘相,不同意取物。为缓和客户情绪,前台当场同意裙子可先留在店内。

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————————————       处理三部曲    ————————————

第一步:

前后台店员对连衣裙又做了非常仔细的查检,做出专业判断:裙子洗后在正常光线下,肉眼看不出任何泛白情况,客人所提的洗涤事故,根本无从谈起!于是店方电话与客户再次沟通,但客人不听任何解释,直接要求赔偿并挂断电话。


第二步:

五日后,客人B来店,和店员们闲聊,还表示和店员很投缘,渐渐地大家熟稔了起来。为进一步拉近双方关系,以助于纠纷的解决,店员主动向客人B表达了歉意,还表明目前衣服已在返工,等质检后再联系客人取物。客人B笑着表示:没事没事。1个小时后,客人B致电门店:刚刚谈话已录音,店员承认是自己洗坏,让店长周六直接对接赔偿事宜,如未按时间给处理就要让店铺好看。


鉴于客人的所作所为,上级负责人安排店长以书面文字形式对客户进行解释,将GUCCI类似面料服装上的红酒渍洗涤前后效果对比图发给客人看,从专业角度说明在兼顾全力淡化红酒渍和保证面料不受损的情况下,目前的效果已达到较为理想的程度了;同时还强调前台第一时间就和送件客人A沟通了洗涤难度以及所预想的不理想效果,并拍了当时的签字单据给客人B看。客人B先是说客人A完全否认洗涤前的沟通,而后又推翻,表示店家所说的整体洗护效果不理想,是指洗不掉,而没说洗了泛白。并重申已经录音,店员自己承认洗坏了。

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店家再三做出解释,并向客人B表述了以下意思:

1) 洗前没有问清客人衣物的归属方,如果知道是代送,一定会与衣物的真实主人沟通确认,为此感到很遗憾;


2) 非常不认可客人A颠倒是非黑白!同时不能接受客人B的“神逻辑”:如果您能够接受洗不掉的情况,为什么不能接受找角度找光线才能看出轻微的局部泛白情况?难道洗不掉穿不了,比目前可以正常穿更好?


3) 从服务立场对客人B表达歉意,但同时对客人B刻意到店套话、断章取义的行径极度不认可,相信任何公平公正的法律机构也都不会认可,国家洗涤行业法规会保护每一位消费者的合法权益,同样也会保护干洗店的正当权益。


客人B对店家的态度和表述非常不满,横加指责,偏离纠纷主题,认为店家认真解释和沟通的行为是在指责客人,不是服务“上帝”该有的态度。店家从服务立场表明其用心和对问题的重视,再次不卑不亢、有理有据地向其说明接物经过和面料/污渍特性带来的洗涤难度,同时决定不收取此次服装洗涤费用,并赠送客人B 1000元护理券,让其全面了解店家的服务项目,但并未得到客人回复。

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第三步:

第二个周六,客人主动发信息过来,声讨门店不是本着解决问题的态度,表示自己的裙子价值20000元,赔偿方案不合理。店方认为继续僵持下去毫无意义,该解释该表达的都已经阐述得非常清楚了,于是回复客人B:针对其所质疑的问题,相信行业协会的专家会做出客观公正的评判,建议客户寻找专业第三方机构进行鉴定,门店将无条件配合客人B所采取的一切正规途径的维权措施。


————————————   处理结果    ————————————


两个月后,客人B突然来到门店,一是取之前的连衣裙,二是用店方赠送的1000元护理券洗护鞋子和包包。门店店员按正常流程与其对接,客人B当即表示如果上次也按此正规流程操作就不会产生诸多麻烦。店家看出客人B可能自知理亏,需找台阶下,也就没有过多辩驳,依旧客气礼待。

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专家点评:

王平

中国洗染业专家

拓普洗衣总经理


清洗红酒渍,特别是桑蚕丝,色牢度极差,操作上稍有疏忽极易伤其颜色和质地!在洗涤过程特别是去渍稍微发白属正常,特别是客人送衣时已与客人沟通。我认为此事与洗衣店无关。对到店耍泼诬赖的顾客应收足证据,面对消协,对薄公堂,协会撑腰。



特别鸣谢PISTO LAVORO皮斯托工坊提供线索及案例支持!

来源于“中国洗衣”微信公众号