纠纷案例 | 优质服务能化解洗衣纠纷?

日期:2020-04-16 18:02:04来源:jieda标签:

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“刘老师,我明天就要回台湾了,短期内估计不会再回来了,我的VIP卡里应该还余400多元,方便帮我退吗?如果不方便的话,那就算了。这段时间非常感谢你们的服务!”


“李先生,关于退费事宜是可以的,但之前您通过这张VIP卡洗衣所享受到的优惠折扣将会取消,我们会以原价计算,请仔细查阅以下表单的数据,如无异议,确认后,剩余的费用将通过微信转给您;另,祝您归途一路平安顺利!并希望还有机会为您提供服务,别忘了我们哟。”


“不会的,不会忘的,非常感谢!”



案件回顾


李先生,一位久居在上海的台湾人,与洗衣人刘老师相识于2016年的4月。说起两人的初识,缘于一起洗衣纠纷。当时,李先生第一次光顾刘老师的洗衣店,送洗了一件才穿过一次的羽绒服,结果取衣时发现衣服纽扣位置的装饰字母有脱落现象。

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(衣服整体)


虽然与整体洗涤效果相比较而言只是小小的瑕疵,但因为所处位置比较特殊,还是让李先生心疼之余有些心生不快。于是,在与门店沟通处理问题时,李先生对生活品质挑剔的本色更是显露无遗。


“小问题就不是问题吗,你们是做服务的,根本没有服务意识……”

“既然我的衣服有了损伤,你就必须要做出赔偿……”

“如果要我以后还在你们这里洗衣服,你们必须做出承诺……”


一连串声色俱厉的诘责根本没给店员任何辩解的机会,看着气呼呼甩手而去的李先生背影,再回头瞅瞅陷入处理僵局的事故衣,店员不得不将沟通情形如实上报给了刘老师。


刘老师在了解整个前因后果后,立即致电李先生,坦承责任,并迅速提供了两种处理方案供其选择:一修复;二退回羽绒服的洗涤费,并赠送100元的洗涤优惠券。但这两种解决方案显然并没有平息李先生对爱衣受损的怒火,他拒绝接受。


为了彻底解决李先生的后顾之忧,刘老师决定登门拜访。许是刘老师不卑不亢的真诚态度和温婉语气,让李先生的高八度音量不知不觉降了下来;尽管如此,但一涉及到洗涤事故赔偿,李先生还是表达出强烈的抵触情绪,眼看一场争论无可避免,刘老师只得想方设法转移注意力。


虽然与整体洗涤效果相比较而言只是小小的瑕疵,但因为所处位置比较特殊,还是让李先生心疼之余有些心生不快。于是,在与门店沟通处理问题时,李先生对生活品质挑剔的本色更是显露无遗。


“小问题就不是问题吗,你们是做服务的,根本没有服务意识……”

“既然我的衣服有了损伤,你就必须要做出赔偿……”

“如果要我以后还在你们这里洗衣服,你们必须做出承诺……”


一连串声色俱厉的诘责根本没给店员任何辩解的机会,看着气呼呼甩手而去的李先生背影,再回头瞅瞅陷入处理僵局的事故衣,店员不得不将沟通情形如实上报给了刘老师。


刘老师在了解整个前因后果后,立即致电李先生,坦承责任,并迅速提供了两种处理方案供其选择:一修复;二退回羽绒服的洗涤费,并赠送100元的洗涤优惠券。但这两种解决方案显然并没有平息李先生对爱衣受损的怒火,他拒绝接受。


为了彻底解决李先生的后顾之忧,刘老师决定登门拜访。许是刘老师不卑不亢的真诚态度和温婉语气,让李先生的高八度音量不知不觉降了下来;尽管如此,但一涉及到洗涤事故赔偿,李先生还是表达出强烈的抵触情绪,眼看一场争论无可避免,刘老师只得想方设法转移注意力。

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(衣服局部)

这时,刘老师留意到了李先生的居住环境,因为时值梅雨季节,考虑到身为台湾人的李先生对于梅雨季节的衣物妥善保存应该没有什么经验,于是刘老师转移了纠纷的话题,将关注点放在了上海黄梅雨季时期衣物保存的小诀窍上,没想到一下子就吸引了李先生的注意力。


原来,李先生正遭遇衣物储存受潮且产生异味的困扰,这下正好切中了他解决问题的需求。刘老师建议李先生尝试真空保存的方法,不仅能有效解决潮湿导致的发霉问题,同时还能节省衣物储存所占的空间面积,并提出如果李先生信任的话,她可以带上相关工具专门上门免费为李先生做真空储存的服务。


尽管将信将疑,但苦于自己无法解决问题的实际情况,李先生最终同意了刘老师的服务建议。第二天,刘老师带着工具再次登门为李先生的6件衣物进行了真空保存打理。在全程观摩了刘老师的细心操作过程和刘老师做出保证不会发生衣物霉变的服务承诺后,李先生终于放下心结,主动表示愿意接受刘老师之前提出的纠纷解决方案,退还洗涤费用即可。


刘老师当即对李先生的谅解表示由衷感谢,一场洗衣纠纷在刘老师耐心细心周到的服务中化解了,两个人可谓不打不相识。后来,凡是衣物上遇到的诸多问题,无论刘老师是否能为他提供建设性的意见,李先生都会很自然地向刘老师求教。一份默契、十分信任就在这你来我往中建立了起来,李先生也因此成为了洗衣店的VIP客户。


洗衣业作为一个纯粹的服务业,小至洗衣门店,大至中央洗衣工厂,都会建立各自的客服体系,有热情激昂的服务口号,也有落实到岗的服务人员,更有规范的服务内容和流程,但追根究底,没有为客户至诚服务的“真心”,那这些服务就不会让客户感受到温度,哪怕您的流程再完善!


某种程度上而言,洗衣服务正所谓:你给我温度,我予你信任!


文章来源于中国洗衣的《洗涤视界》

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