纠纷案例 | 客人要求洗干净却“做不到”?捷达洗衣是这样做的。

日期:2020-06-18 09:18:18来源:jieda标签:

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洗衣店承载了客人对完美衣物的大部分期望。可因为各种各样的因素,洗衣店有时“做不到”客人对于衣物洗干净的要求。


面对客人的不满和投诉,作为精奢洗护管家的捷达从不推卸责任,并且尽心尽力找到最好的解决方法,只为对得起期望,坚守对客人“尊重您的每一件衣物”的承诺!


近日,中洗委《中国洗衣》独家网络合作伙伴“洗涤视界”发表了捷达处理的一个案例,充分体现了捷达勇于面对,敢于承担的作风。


以下是刊登的全文:


洗涤预警 | 顾客要 “洗干净”,洗衣店称“脏尽洗”,两者差别在哪里?


作者:东莞市捷达洗衣有限公司


一家洗衣店,被客户要求最多的就是“洗干净”,这当然是洗衣店的基本功能,也是客人送洗衣物的基本需求。但这个基本需求,通常藏着较大的期望。


因此当客户要求洗衣店“洗干净”,而洗衣店答应“脏尽洗”的时候,两者对洗涤效果的期望差别有多大?从东莞市捷达洗衣一封纠纷处理的信函中,我们可窥见一斑。


纠纷处理的信函(部分)


  • 尊敬的x太太您好!


  • 我是捷达的客服庞经理,今天中午接我们愉景店关于你投诉西裤局部褪色的洗涤情况的反馈,我已经从我们前台的客服人员处了解了整个情况,很抱歉造成您不好的洗涤体验,在此我诚挚地向您道歉!由于今天下午2点要召开公司全体月例会,所以迟了回复你了,请再次见谅。


  • 正如您所说的,我们的店经营这么久了,若不是今年的大环境影响,我们和您爱人的单位肯定会继续愉快合作,我们的洗涤质量、客服服务质量,也是有保证的,绝对不存在欺客行为。洗涤衣服出现问题,我们也肯定会勇于承担,如果您有关注我们的公众号,您可以在上面看到我们的客服案例,我们对于洗涤事故的处理是公平合规且非常人性化的,由我们原因造成的损失,赔偿也一直处于行业高水平,这点您是可以放心的,我们不会找各种理由推卸应该由我们承担的责任。


  • 回到您的裤子局部褪色一事,裤子在洗前你已告知我们有污渍了,我们的客服也告诉你只能尽量去除,由于你裤子的材质、污渍属性等关系,在处理污溃时出现褪色是可能发生的正常现象。和您说这个,不是为了撇开责任,而是想要告诉您,我们的师傅是正常清洗,不是技术失误。因洗涤师傅也知道这个污渍不易去除,从他的专业角度出发,他知道如果针对污点强行去渍会造成裤子返白的情况,所以不再处理就出货了。当你检查衣服时发现污渍“未洗干净”要求再洗,在这个时候,前台没有告知您再次清洗可能会出现返白的情况,当裤子送到师傅那里时,师傅以为前台已告知您可能的后果也没有再次强调,只想着按您的要求把污点完全去除……虽然师傅用心良苦,可结果您也看到了,您的裤子局部褪色。


  • 当收到您重新再洗的需求后我们的第一原则是救治,把您裤子的褪色部分修复好。为了保证裤子的救治质量,我们还专门购买了接近您裤子布料的材料,由资深的导师亲自救治。救治的效果可以说还是不错的,不影响正常穿着。


  • 另外,您在市场监督的朋友的说法也是没错的,根据全国洗染服务纠纷解决办法第十一条:“因经营者责任使衣物洗涤后出现轻微损坏,不在明显部位或修补后不影响外观和穿着价值的,在退回原洗涤费给消费者的同时,建议给予洗涤收费价的3至6倍的补偿。”你可以看到行业的赔偿标准,本着对您尽责的原则,由于我司前台客服没有尽到告知您再次强行去渍会带来的后果的责任,本人代表公司退回18元洗衣费给您,并赔偿您洗衣费6倍共108元充值入您的会员卡中。虽然6倍的洗涤费,和您对裤子的喜爱相比不值一提,但我们由洗涤到救治您裤子的成本、人工费用也已远远超过赔偿的标准了,所以这个方案本人认为是较合理的。您的裤子无论在哪里清洗,都有可能出现这个问题,可您却很难找到像我们这样不计成本补救的店。而且我们的救治效果已经是不影响穿着,是对双方来说都更是适合的办法。


  • 由于疫情,作为微小企业的我们可谓生存艰难,即使我们已经有20多年的历史,可是谁也说不清悬在我们头上的达摩克利斯之剑什么时候会落下,什么会是压死骆驼的最后一根稻草。我们在努力为您、为众多捷达的客户做到最好,我们的初心不改,造成您的不愉快我们很抱歉,我们真诚地向您道歉,希望您能体谅我们的不易和难处,口碑对我们来说,比什么都重要,为您带来更好的洗衣体验和洗涤效果,更是重中之重!


  • 最后,感谢您的支持和信任,以上建议希望您考虑下,当然,无论您最后的决定是怎样,捷达都会予以积极的支持和配合。


  • 祝您生活愉快!


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“洗干净”和“脏尽洗”的差别之争


由该案例可以看到,客人要求的“洗干净”是在不损坏衣物的情况下,完美去除。但我们洗衣人都知道,由于衣物材质、污渍类型等客观原因,完全完美去除在现实中很难实现。


洗衣店说的“脏尽洗”是指不损坏衣物的情况下尽量清洗,这就有可能造成捷达上述案例中洗不干净而被客人要求重洗的情况。在这个前提下,再次清洗造成洗涤纠纷的机率大大增加。


因此,我们认为消除客人和洗衣店对于清洗认知的差别在服务中相当重要,有必要在前台接收时就此内容与客户详尽沟通。


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后记:

在捷达的信函发出去不久,客户出于对捷达诚意的考虑,对于处理结果表示理解和接受,并在后续继续与捷达保持良好合作。


对于捷达以文字处理纠纷的特别形式,洗涤视界在此前的文章也进行过报道。尽管通过此次案例,捷达的沟通再次获得了客户的认同,但对于本文中提到的处理办法,技术手段等,捷达也表示希望与全国的洗衣同行在留言区交流,期待同行们对此进行讨论,提供更多专业意见和处理办法。


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